Как работать с клиентской базой в мессенджерах по истории общения

11 сентября 2026 года на встрече «Как продавать в мессенджерах в 2026 году» выступил Радик Юсупов. Он разобрал сегментацию базы по наличию истории диалога. Логика сегментации показана в записи встречи.

Ответ в начале: сначала выясните, есть ли у контакта доступная история диалога в конкретном мессенджере. От этого зависит выбор сценария сообщения.

Разделите контакты по истории диалога

Сначала выясните, есть ли у контакта подтверждённая история диалога в конкретном мессенджере.

Спикер предложил делить базу на части до выбора сценария общения. По его словам, даже после нарезки сегменты остаются крупными и требуют отдельной маршрутизации.

В его технической модели номер без предыдущей переписки в мессенджере считается новым контактом для этого канала. Отдельно он отнес к такому сценарию контакт, у которого историю диалога и подключенный номер нельзя восстановить. Это техническое деление из выступления, а не правовой статус контакта.

Детали деления объяснены в записи.

*Применение подхода редакцией:* постройте три рабочие группы. Действующий диалог, контакт без истории, контакт с утраченной историей. Для каждой группы задайте свой сценарий первого шага.

О принципах разбора обращений: https://cmo.pro/blog/ii-v-obrasheniyah-i-otzyvah.

Маршрутизируйте действующий диалог по прежнему каналу

Если система хранит действующий диалог, используйте его канал и номер как исходную точку.

В примере из выступления система определяет мессенджер и номер, где проходила переписка, и отправляет сообщение туда. Спикер описал конкретный сценарий своей CRM-системы. Обобщать его на все продукты нельзя.

Такой маршрут снижает риск потери контекста. Клиент получает сообщение в привычном чате. Менеджер видит продолжение истории.

Условие из выступления: чат должен быть доступен, а номер подключен и активен. Без этого условия сценарий действующего диалога не работает.

*Применение подхода редакцией:* перед отправкой проверяйте доступность чата в интерфейсе менеджера. Если чат недоступен, переводите контакт в группу без истории.

Отделяйте новый контакт от действующего чата

Контакт из старой выгрузки может не иметь подключённой истории общения.

По технической модели спикера, телефон в базе не гарантирует существование активного диалога. Номер из старой выгрузки без переписки в мессенджере относится к сценарию нового контакта. Тот же подход применяется, если чат поднять уже нельзя.

Это важно для планирования. Сообщение новому контакту требует отдельного сценария и отдельного учета ответов. Продолжение действующего диалога опирается на сохраненный контекст.

Пример из записи встречи показывает разницу маршрутов. Действующий чат идет по прежнему каналу. Новый контакт идет по процедуре проверки канала.

*Применение подхода редакцией:* пометьте в базе дату последней переписки и канал. Не используйте давность как юридический признак согласия.

Проверяйте результат и обновляйте сегменты

После контакта обновите статус диалога, канал ответа и следующий шаг в CRM.

Спикер описал свою систему как способ убрать ручное определение канала и сохранить работу с базой в одном процессе. Это описание его решения. Обещанием доставляемости оно не является.

Обновление сегментов сохраняет актуальность деления. Ответ переводит контакт в группу действующих диалогов. Отсутствие ответа оставляет контакт в прежней группе до следующей проверки.

Для учета достаточно короткой карточки. Канал отправки, канал ответа, дата, следующий шаг.

Следующий шаг для команды: проведите ревизию одного сегмента базы и обновите статусы диалогов. Затем откройте каталог встреч, часть записей доступна участникам Ядра: https://cmo.pro/yadro/meetings.

О правилах командной работы: https://cmo.pro/blog/reglament-ispolzovaniya-ii-v-marketingovoj-komande.